Пропущенные звонки – одна из основных проблем в работе с клиентами по телефону. Ведь каждый такой звонок – это неудовлетворенный или потерянный клиент. Разобраться в причинах пропуска звонков помогают отчеты Центра Обработки Вызовов MANGO OFFICE. О них сейчас и расскажем.
Отчеты, которые нам потребуются, это «Показатели производительности сотрудников» и «Показатели производительности групп». Они находятся в разделе «Статистика»:
Ниже – основные показатели, которые мы рекомендуем использовать, чтобы понять, почему клиенты не могут вам дозвониться.
1. Показатели производительности групп. Количественные показатели. Процент пропущенных вызовов
Этот показатель позволяет понять, какой процент клиентов вешает трубку раньше, чем дождется ответа. Если процент пропущенных вызовов в группе велик, значит, скорее всего, в ней не хватает операторов для обработки всего потока звонков. Либо операторов достаточно, но они не всегда присутствуют на линии – уходят на перерывы или занимаются другими делами. Понять, в чем именно дело, поможет следующий показатель. А узнать, сколько звонков пропущено, дает возможность показатель «Количество пропущенных вызовов».
2. Показатели производительности сотрудников. Использование рабочего времени. Уровень загруженности оператора
Это процент рабочего времени, проведенный сотрудником за разговорами в течение дня. Если процент пропущенных вызовов велик и уровень загруженности высок, значит, операторов действительно не хватает. Если уровень загруженности невысок – руководителю стоит проследить за тем, в каких статусах находятся («На линии», «Перерыв», «Не беспокоить») и чем занимаются операторы в течение дня.
При использовании этого показателя нужно учитывать один важный фактор – суммарную продолжительность положенных оператору перерывов. Скажем, если рабочий день длится 9 часов с перерывом на обед 1 час, то максимально возможный процент загруженности будет не 100%, а 88% (оператор непрерывно разговаривает в течение 8 часов).
3. Показатели производительности сотрудников. Использование рабочего времени. Суммарное время внешних разговоров и суммарное время внутренних разговоров
Даже если уровень загруженности оператора высок, может оказаться, что значительную часть времени он проводит не за обслуживанием клиентов, а за разговорами с коллегами. Эти два показателя помогут определить, так ли это.
4. Показатели производительности групп. Контроль качества обслуживания. Среднее время, после которого абоненты вешают трубку
Как правило, основная причина пропуска звонков – большая длительность ожидания ответа в очереди. Этот показатель поможет понять, сколько в среднем готовы ждать клиенты. Увеличить это время можно, используя автоинформатор о времени до ответа оператора.
5. Показатели производительности групп. Контроль качества обслуживания. Среднее время ожидания в очереди
Если этот показатель близок к предыдущему – процент пропущенных звонков будет высоким. Чем больше разница между двумя этими показателями, тем меньше будет пропущенных вызовов (разумеется, время ожидания должно быть меньше времени, в течение которого клиенты готовы ждать ответа).
***
Отчеты по производительности сотрудников и групп включают в сумме почти 50 показателей из 7 категорий. Вы можете самостоятельно ознакомиться с ними и добавить к этому списку те, которые вам интересны.
Борьба с пропущенными вызовами – не единственная задача, которую помогают решать отчеты Центра Обработки Вызовов. О решении других задач мы еще обязательно поговорим.
Был ли рецепт полезен для вас? Выскажите мнение в комментариях!
Напишите о том, что еще вы хотите узнать, – и мы расскажем об этом
в одном из следующих выпусков.
